История Гостиничного Маркетинга. Эпизод 1. Гостиничный мерчандайзинг

Статья предоставлена Еленой Лысенковой, компания Marketing Power

Долго размышляли с чего начать свою серию постов о гостиничном маркетинге, ведь наверняка многие сталкивались с маркетингом услуг как таковым и знают все его особенности и отличия. Однако, занимаясь именно этим сегментом рынка вот уже много лет в рамках проектов Хоспиталити Ин.Комм, хочу поделиться разными особенностями, нюансами и курьезами с которыми приходилось сталкиваться.

Итак, первый эпизод будет о мерчандайзинге в гостинице. Почему об этом? Очень просто, прежде чем говорить о внешних коммуникациях, стоит задуматься о том, качественно ли мы работаем с Гостями, которые уже остановились в отеле. Уже тратят деньги. И в первую очередь надо сделать так, чтобы он потратил побольше… Собственно в этом и поможет гостиничный мерчандайзинг.

История о

Мерчандазйинг как таковой известен во всех сферах бизнеса и, в первую очередь, в торговых сетях. Когда производители стараются управлять вниманием покупателей и стимулируют купить именно этот товар.

Сам мерчандайзинг состоит из визуального (т.е. то что напечатано, написано, размещено в промо материалах) и, да не убоюсь этого слова, орального (т.е. то что окружающий персонал говорит о товаре потенциальному покупателю).

Цели мерчандайзинга в отелях

В гостиницах представлен и тот и другой вид/канал мерчандайзинга. Стимулирование и грамотная работа с данными каналами коммуникации почти бесплатна и позволяет поднять продажи дополнительных сервисов и услуг на 15-25%.

Гостиничники знают, что целью является, например для отелей категории бизнес, чтобы гость около 25-20% от той суммы, которую он заплатил за проживание, оставил в отеле в процессе пребывания. Для курортных гостиниц данный показатель стремится к 50%.

Что это означает для обывателя? Только то, что отели ожидают, что когда вы отправляетесь в отпуск на курорт (кроме системы все включено), вы в отеле оставите сумму равную тому что уже уплатили или близкую к этому:)) вот такой бизнес план!

Как он устроен

Итак, в отелях, как уже упоминалось для достижения поставленных целей надо использовать и качественно работать именно с двумя каналами мерчандайзинга, а именно:

  1. Печатные носители: навигация внутри, постеры в лифтах, постеры в коридорах, визитки и флаерсы в папках для чеков, книга гостя в номере, флаерсы распространяемые в отеле — все это должно заставить Гостя потратить еще несколько рублей находясь в отеле. Информация должна стимулировать их внимание к посещению и пользованию дополнительными услугами. Печатные носители включают все информационные каналы, вплоть до бланка заказа прачечной услуги или бирки на дверь.
    • Что размещается: слоган / призыв (например: «Массаж после долгого перелета позволит Вам представить себя на завтрашних переговорах во всеоружии»)
    • Что еще размещается обязательно: телефон, место оказания услуги, время. (1 этаж отеля, Спа-клуб, вн 001, с 9 до 23:00)
    • Дополнительная информация: разного рода описания, комментарии (например: предъявив карту Гостя вы получаете 5% скидки, детальное меню Спа-клуба вы найдете в папке вашего номера)
  2. «Оральные» носители: это собственно наши сотрудники, которые, рассказывая о тех или иных услугах отеля, могут повлиять на их продажи Гостям. Сотрудники включают: специалистов службы приема и размещения, беллменов (которые помогают с багажом), горничные, официанты и бармены. Все они представляют собой наше тайное оружие коммуникации, стимулирующие Гостей на дополнительные траты в отеле.
    • Что делать: Составить краткий перечень всех услуг отеля в формате описания (1 абзац простыми словами) и раздать всем сотрудникам вышеперечисленных категорий. Объявлять услугу дня — в этот день каждая служба рассказывает всем Гостям именно об этой слуге.
    • Что еще сделать обязательно: каждый сотрудник должен знать где оказывается услуга, как ее заказать, график работы, нюансы. Для этого все сотрудники посещают экскурсию по отелю для ознакомления со всеми возможностями воочию.
    • Дополнительная информация: важно помнить, что все должны обладать одинаковой информацией и то, что Гость услышит по поводу услуги от одного сотрудника не должно отличаться от того, что расскажет другой. Все новые услуги или измененные услуги должна быть также доведены до сведения всех сотрудников работающих с Гостями.