Взаимоотношения с клиентами на земле и в облаках

Мы начинаем серию обзоров, посвященных системам управления взаимоотношениями с клиентами — CRM — в маркетинге. Тема эта весьма сложная и обширная, но, по большей части, мы будем придерживаться тематики, которая больше всего волнует маркетологов, работающих в среднем и малом бизнесe. Мы также оставляем за собой право несколько отклониться от заданного фокуса, если по какой-то объективной причине возникнет такая необходимость.

В сегодняшнем обзоре мы поговорим о глобальном рынке CRM, а в последующих обзорах мы сосредоточимся на его маркетинговой составляющей, а также рассмотрим решения некоторых вендоров. Напомним также, что вы можете сами заявить о тех темах, которые вас интересуют больше всего, в комментариях к данному обзору или на странице нашего сообщества в LinkedIn.

Рынок CRM в цифрах

Согласно данным, которыми оперирует Gartner, глобальный рынок CRM в 2012 году составил $12.9 млрд (против $12 млрд в 2011 году), при этом чуть более $3 млрд (против $2.8 млрд в 2011 году) пришлось на автоматизацию маркетинга. Gartner предполагает, что общий рост будет продолжаться и к 2016 году объем рынка CRM в мире составит почти $18.5 млрд, из которых на автоматизацию маркетинга придется примерно $4.7 млрд. Примерно половина рынка приходится на США, 40% — на Европу, включая Россию, и 10% — на Азию. Почти 60% рынка контролируют ведущие вендоры (SAP, Oracle, Microsoft, Amdocs и др.), а остальную часть рынка делят 450 вендоров.

Если же говорить о среднем и малом бизнесе, то по данным аналитиков другого агентства, Forrester, только 19% маркетологов имеют программное обеспечение для автоматизации маркетинга, притом что 56% имеют в своих компаниях внедренные CRM-технологии.

Специалисты Gartner также отмечают, что данный момент примерно треть продаж CRM в мире приходится на облачные технологии (к 2020 году аналитики ожидают повышение этого показателя на 50%). В России на “облачные” продажи приходится пока что около 10%. Кроме того, по оценкам Gartner, в сфере автоматизации маркетинга примерно 60-70% CRM-проектов признаются успешными, однако в автоматизации продаж такой показатель составляет менее 30%.

СRM от мала до велика

К счастью, прошли те времена, когда можно было услышать, что файл с расширением .xls может быть CRM-системой. Дескать, это же отвечает задачам, которые стоят перед автоматизацией маркетингового процесса — что еще нужно? Такой подход, конечно, мог быть оправдан несколько лет назад, когда объемы информации были не такими масштабными, как сейчас, а о социальных сетях и вообще слыхом не слыхивали. Но теперь даже представители небольших компаний понимают, что отсутствие автоматизации маркетингового процесса может привести к потере клиентов и прибыли. Не говоря уж о потере нервных клеток, которые, как известно, не восстанавливаются. Ко всеобщему маркетинговому счастью, сейчас доступны различные программные продукты, несущие в себе функцию CRM, начиная от бесплатных приложений, представляемых Google, заканчивая более дорогими разработками ведущих мировых вендоров.

Вот лишь несколько примеров решений, отмеченных в традиционном рейтинге CRM Magazine в 2012 году.

Так, лучшей разработкой для малого и среднего бизнеса было признано решение Zoho CRM, компании, которая по мнению отраслевых экспертов является восходящей звездой на CRM-небосклоне для малого бизнеса. Стоит отметить, что преимуществами данной системы специалисты называют мобильную интеграцию и интеграцию с Facebook, LinkedIn, Twitter, Evernote и другими социальными сетями.

srm

Microsoft, согласно CRM Magazine, также является лидирующим поставщиком решений для предприятий малого и среднего бизнеса. Как и у всех решений, которые поставляют такие гиганты индустрии как Microsoft, CRM-решение содержит плюсы и минусы. Несомненными плюсами решения являются, в частности, опыт компании и достаточно сильная языковая поддержка, однако масштабирование решения для действительно малого бизнеса может быть трудоемким и проблематичным.

NetSuite — еще одно решение, которое, по версии CRM Magazine, является лидирующим. Одним из преимуществ платформы NetSuite является возможность интеграции ERP и CRM-платформ. Однако для малого бизнеса это решение все же не является оптимальным и больше подходит для среднего бизнеса.

crm-wheel-b

Кроме того, отдельно стоит упомянуть компанию Salesforce (также вошедшую в рейтинг вышеупомянутого издания), решения которой подходят как для совсем небольших компаний (в портфеле решений компании имеются пакетные предложения с элементами CRM за $65 в месяц), так и для среднего и крупного бизнеса.

На сегодня все. В следующем обзоре мы рассмотрим некоторые CRM-решения более подробно.

Продолжение следует.

Comments

comments

  • Тема очень интересная. Занимаемся внедрением CRM почти постоянно, поэтому буду следить. И спасибо.

    • Sergey Novoselsky

      Следить, думаю, действительно, будут очень многие. Тема крайне актуальная, а опубликованный материал, по сути, стал отличной затравкой.
      Очень жду продолжения и, надеюсь, оно будет включать в себя именно сравнение ведущих CRM-систем, в т.ч. и российских.

  • aleksey

    Вы же ни о чем не рассказали… кроме перевода исследования гатнера…. ни о чем, ни сравнений ни плюсов ни минусов вендоров, ни о Российских примерах…

    • Алексей – есть чудесная возможность – присоединяйтесь к написанию материалов и поделитесь своими знаниями с сообщестом.

      PS: Про Гартнер утрировать не стоит – список источников приведен под постом.

    • Митюхина

      Алексей, в задачи наших обзоров не входит сравнение поставщиков crm, тестирование систем на своей шкуре и перевод исследования Gartner:)