Разработка системы привлечения клиентов. Инструменты и этапы внедрения

Dmitrii UzhaninДмитрий Южанин, директор агентства роста прибыли «Сделано.» уже рассказал читателям Marketing in Russia о Разработке системы привлечения клиентов и как эта система работает. В сегодняшней статье Дмитрий делится мыслями как запускать систему привлечения клиентов.

Сбор контактов

Начинать с этого этапа следует по двум причинам:

  • Чем быстрее мы соберем базу контактов, тем эффективнее будут осуществляться следующие этапы работы системы
  • Привлечение (охват) аудитории без возможности сбора контактов для дальнейшего взаимодействия с потенциальными клиентами будет давать низкий процент конверсии. Как следствие, стоимость привлечения одного клиента останется высокой. При этом полностью теряется та часть клиентов, которых можно было бы склонить к покупке при дальнейшей работе с ними.

В качестве инструмента для сбора контактов отлично подходят целевые страницы на сайте. На такой странице вы можете предложить потенциальному клиенту полезную информацию, скидку или другой бонус в обмен на информацию о нем.

Хорошим дополнением этого инструмента, является форма подписки на корпоративный блог или новости, где вы выкладываете полезный и интересный вашей целевой аудитории контент. В этом случае вы сначала получаете e-mail и имя посетителя и начинаете работу с ним, а потом выясняете все остальные необходимые данные.

Сбор контактов можно проводить и за пределами интернета. Отлично для этого подходят специализированные и отраслевые семинары, встречи, объединения и другие места концентрации ваших идеальных клиентов. Лучше всего если вы будете выступать на подобных мероприятиях в качестве эксперта. Тогда вы получите определенный кредит доверия и подробную информацию о контактах интересах и проблемах вашей целевой аудитории в анкетах обратной связи.

При осуществлении сбора информации о потенциальных клиентах важно сразу определить где, как и какая информация будет храниться. В зависимости от бюджета и дальнейшего плана работы можно использовать узкоспециализированные системы (например, MailChimp – если вы планируете взаимодействовать с аудиторией через e-mail рассылку), системы автоматизации маркетинга (такие как hubspot, Optify) или CRM системы (например, Zoho, Sugar). Выбор зависит от целей, потребностей и возможностей каждой компании. Универсального варианта нет.

Совет: не используйте покупные базы. Уже многократно доказано, что такие базы очень не эффективны. А рассылка без разрешения получателя (спам) несет большие репутационные риски.

Охват

Поле того как начали работать инструменты по сбору контактов нужно начинать привлекать целевую аудиторию. Здесь на ваш выбор огромное количество инструментов от классического директ-мейла и личного информирования потенциальных клиентов до контекстной рекламы и социальных сетей.

shutterstock_57850783

Для определения оптимальных каналов распространения информации выясните, где получают информацию ваши потенциальные клиенты. Для этого достаточно провести интервью с вашими лучшими клиентами. Из полученного списка, выберете каналы, с максимальной концентрацией вашей целевой аудиторией.

Фильтр

К вам начали поступать первые данные о контактных данных. Теперь нужно разделить их на горячие и холодные лиды. Если вы заранее продумали как это делать, то проблем не возникнет. Все системы работы с данными позволяют использовать фильтры. В зависимости от уровня выбранной системы разделение на группы будет проходить полностью автоматически или вам периодически придется вручную перемещать потенциальных клиентов в нужные группы.

Лучше всего, по умолчанию, присваивать лидам статус холодных, а в группу горячих перемещать только клиентов, явно готовых к покупке. Это обеспечит существенную экономию сил и ресурсов на продажу ваших товаров или услуг и повысит мотивацию персонала, работающего на этом этапе.

7 касаний (Работа с горячими лидами)

На этом этапе дополнительно подключается продающий персонал. И в этой ситуации главное найти баланс между слишком частыми (когда начинаем уже надоедать) и слишком редкими касаниями (когда про нас начинают забывать). Поэтому лучше если вы будете использовать разные способы взаимодействия. Например: отправить на почту письмо со спец. предложением, позвонить уточнить реакцию на него и договориться о встрече, отправить письмо на e-mail или СМС на телефон с напоминанием о встрече, предоставить кейс или отзыв от похожей компании, при этом продолжаем присылать анонсы статей и новостей по тематике.

Если вы используете систему автоматизации маркетинга или продвинутую CRM систему, то часть, а иногда и весь процесс работы с горячими лидами, можно автоматизировать. Так можно настроить цепочку писем с продающими текстами, построенную по технологии СПИН-продаж. А после необходимой реакции потенциального клиента менеджеру по продажам выставляются необходимые задачи. Причем подобные системы сейчас вполне доступны и, при правильном использовании, быстро окупаются.

Продажа

По факту на этом этапе нужно предложить клиенту оптимальный вариант решения его проблемы и завершить сделку. И в зависимости от результата либо перенести клиента в программу лояльности, либо в группу холодных лидов. Если вы используете CRM систему, то лучше настроить автоматическую задачу для ответственного за продажи, либо полностью автоматизировать процесс перемещения клиента в соответствующую группу.

«Разогрев» (работа с холодными лидами) и конвертация в клиента

Я объединил эти два этапа, так как они неразрывны и реализуются с помощью одних и тех же инструментов. Эти этапы так же тесно связаны с охватом аудитории, потому что у них похожие цели – донести информацию до целевой аудитории. Но в отличие от охвата аудитории, на этапе «разогрева» и конвертации у потенциальных клиентов нужно вызвать интерес к нашим товарам или услугам. Поэтому для «разогрева», чаще всего, используются те же инструменты, что и для охвата аудитории, только с другим содержанием. Так же, хорошим дополнением является e-mail рассылка. При правильном использовании, e-mail рассылки дают отличные результаты (процент конверсии 20%-40% в зависимости от бизнеса и качества базы).

На этом этапе важно соблюдать следующие правила:

  • Периодичность. Если проводить контакты, когда на это появляется свободная минута, то высока вероятность, что люди просто забудут про вас. В результате они могут не вспомнить про вас при покупке, либо забыть о чем вы говорили.
  • Полезность. Информация, которую вы отправляете потенциальным клиентам, должна быть полезной для них, должна соответствовать их потребностям. Иначе они не будут ее воспринимать и откажутся от дальнейшего общения.
  • Сдержанность. Ваше взаимодействие с аудиторией не должно носить ярко выраженный рекламный характер. Точный баланс «продающего» и «полезно-развлекательного» контента в каждом случае определяется экспериментальным путем. За базу можно взять соотношение 1:4 в пользу «полезно-развлекательной» информации.

Анализ привлечения клиентов

После того как вы начали внедрять систему привлечения клиентов, нужно сразу начать отслеживать эффективность мероприятий. Ведь тем, что нельзя измерить, невозможно управлять. За счет качественного анализа вы сможете быстро выяснить, какие ваши действия эффективны, а какие нет.