Что имеем – не храним, потерявши – плачем

avdeevaМаргарита Авдеева в 1994 году основала клининговую компанию «Ронова», которая сегодня является одним из крупнейших игроков рынка и работодателем для 20 тысяч человек. В прошлой статья Маргарита рассказывала как утолить кадровый голод, сегодня для читателей Marketing in Russia она написала взаимоотношениях с клиентами.

Этот пост я хочу посвятить важнейшей проблеме любого бизнеса, как развивающегося, так и уже достигшего определённых высот. Речь пойдёт о том, как правильно выстраивать свои отношения с клиентом. В какой бы сфере бизнеса Вы ни работали, без сомнений, необходимо найти своего клиента, но не менее важно суметь удержать его, перевести из разряда «разовый» в разряд «постоянный». Ведь Ваш упорный труд по поиску клиента ещё не говорит о том, что Вам удастся максимально удовлетворить его потребности и поддерживать с ним продолжительные, добрые отношения.

Я думаю, всем знакома ситуация, когда при всех ваших стараниях, клиент всё же находит поводы для недовольства. Этому может быть масса причин, к примеру, менеджер по работе с клиентом не смог правильно и своевременно разъяснить принципы работы компании или же клиент просто невнимательно прочитал условия контракта. Разобраться в проблеме и не оставить клиента с ней один на один – ваша прямая обязанность. Если этого не произойдет, риск потери клиента максимально высок, что может нанести значительный удар как по вашему бизнесу, так и по вашей деловой репутации.

Выстроить комфортные для клиента и взаимовыгодные для обеих сторон отношения – важнейшая составляющая успеха бизнеса. Необходимо чётко понимать, что заинтересованность и уважение к клиенту не должны зависеть от масштаба его бизнеса. Я работаю в сфере клининга с 1994 года, и если бы мы одинаково внимательно не относились к уборке любого помещения, будь то небольшой офис или крупное промышленное предприятие, вряд ли мы смогли бы достичь сегодняшних высот, ведь услугами нашей компании на ежедневной основе пользуются более 3000 российских и иностранных предприятий.

Тем, кто хочет грамотно выстраивать свои отношения и удержать клиента как можно дольше, я могу посоветовать следующее:

  • Общайтесь с клиентом. Разъяснение клиенту из чего складывается стоимость контракта – одна из первоочерёдных задач по выстраиванию добрых отношений. В клининге стоимость контракта на предоставление услуг может серьезно отличаться в зависимости от особенностей объекта. В двух одинаковых по площади бизнес-центрах стоимость уборки офисов может быть совершенно разной из-за материала напольного покрытия. Правильно рассчитать издержки и своевременно донести информацию до клиента просто необходимо, это поможет избежать недопонимания и конфликтов в будущем.
  • Используйте инновации. Вы должны следить за всеми новинками в Вашей сфере и своевременно вводить их в свой бизнес, иначе конкуренты просто переманят Вашего клиента.
  • Думайте о безопасности. Это относится и к предыдущему совету, ведь некоторые новинки способны помочь позаботиться о здоровье вашего клиента. Например, в клининге становится всё популярнее использование экосредств для уборки. Безопасность для клиента и огромный плюс для вас, как для идущей в ногу со временем компании.
  • Проявляйте заботу. Ваш клиент должен чувствовать, что вы помните о нём каждый день, даже если вы контактируете с ним лишь раз в месяц. Не забывайте о поздравлениях клиента с праздниками, дарите ему внимание. В ответ вы, несомненно, получите гораздо большее.

Comments

comments