10 советов при выборе CRM

Сообщество Marketing in Russia открыто для своих читателей. Мы охотно предоставляем нашим коллегам площадку для высказываний, помогаем поделиться опытом. Сегодня Клавдия Миронова рассказывает как выбрать систему управления проектами. Клавдия работает в Тольяттинской академии управления, трейдер и преподаватель FOREX, студент MBA.

Кто-то использует CRM при работе с клиентами/продажами, многие слышали и хотят применить, тщательно пытаясь найти в интернете информацию: «что это и как это работает», некоторые работают с системой несерьезно, не до конца используя ее функционал. Еще сложнее новичку или просто офисному работнику разобраться с этим термином и практическим применением системы.

Советы при выборе CRM

Что такое CRM?

Прежде всего, CRM – это система для управления коммерческими отношениями с вашими клиентами, при использовании набора блоков, модулей и функционала данной системы, определенно направленной на выстраивание постоянного контроля и общения компании с ее клиентской базой («on the spotlight»).

Определите, нужно ли Вам это?

CRM – это не только программное обеспечение, требующее набора профессиональных программистов для внедрения (и как минимум одного на контроле работы системы), более того, и самое сложное — полное информирование вашего персонала о целях, о функционале in day-to-day business, о интеграции системы с другими ПО в работе, то есть дополнительная нагрузка на персонал (обучение), о необходимом времени на внедрение.

А самое главное ваши выгоды при использовании данной системы в работе. Проанализируйте, как повлияет использование CRM при отслеживании количества сделок с определенной группой клиентов, проследите влияние постоянного оповещения с клиентами с помощью on time инфо-рассылок, просчитайте прогнозируемое количество продаж за 1/2/6 месяцев, просмотрите динамику различных сегментов товара, проведите сегментацию клиентов, и возможность интегрирования с финансовыми и бухгалтерскими системами.

Поинтересуйтесь

Далее, нам нужен ассортимент продукта. С чего же начать новичку, профессионалу, среднему юзеру? И ключевым моментов обязательно должны быть ваши цели, превращение работы с базами клиентов – в ваши деньги.

Одним из наиболее легких вариантов — можно воспользоваться сайтами, а точнее архивами немногих, но известных в России it-журналов, просмотреть анализы/обзоры статей про CRM, с одной целью — получить качественной представление в целом об этом продукте.

Для более сведущих в этом вопросе можно воспользоваться советами как друзей, которые уже на пути к применению CRM при помощи консультантов, так и друзей, успешно или не очень, внедряющих систему, также не будет лишним поинтересоваться, как сделали это «лучшие из лучших».

Также можно воспользоваться интернет-силами для обогащения картины всего CRM-рынка и его представителей (как отечественных, так и зарубежных игроков), софта (либо это «чистые» CRM, или разработанные на основе ERP-systems), спроса и отзывов, варианты и возможности outsourcing.

Сделайте свой surf о системах

После можно сделать выборку из представленного списка компаний в статьях, зайти на их сайты и сравнить основные параметры отбора: техническую составляющую до и после внедрения (плюс время), цену системы (плюс количество/цену дополнительных услуг), функционал систем (ее интеграцию с вашими бизнес-процессами и более того, возможности настройки и доработки в виду грядущих постоянных изменений реалий рынка), не забудьте про персонал (обучение самым важным функциям, понимание работы с ними), а также саму компанию стоит изучить «под ключ».

Ограничьтесь набором из 5–6 компаний, желательно в пределах досягаемости, с существующими web-сайтами, долгим сроком работы, наличием в соцсетях определенного характера отзывов о работе/post-продажном сервисе, также является ли эта компания разработчиком или дилером, более того, просмотрите наличие на сайте demo-версии программы для апробирования, возможности ее скачивания и обратной связи с менеджером для консультирования, обязательно просмотрите официальную информацию про компанию, прайс-листы продуктов, наличие технических документов про весь предлагаемый софт, возможность его получения и анализа.

Ну а дальше, после детального анализа слабых и сильных сторон продукта, его апробации, можно провести предварительные консультации с listed компаниями (не более 4-5), с уже практическими вопросами про работу систем.

«Ядро» CRM – systems

Как любая другая система, CRM состоит из набора модулей и блоков. Любое программное обеспечение дополняется правильным сопроводительным консалтингом – и не столько ее описанием, сколько правильным выполнением CRM – процессов.

Естественно также, что ядром любой CRM-systems является наличие базы данных, которая интегрирует все контакты, позволяет собрать всю информацию в единый блок, а также провести интеграцию со всеми другими корпоративными системами вашей компании и, внедрение технологии работы всего софта CRM-systems.

Не забудьте также про основной функционал CRM-systems: блок SFA- автоматизации деятельности торговых представителей, блок MA — автоматизации маркетинга, блок CSS – автоматизации системы службы и поддержки клиентов, предоставляет ту необходимую коммуникативную инфраструктуру между всеми процессами коммерческих отношений в любом бизнесе.

При просмотре уделите особое внимание системам, которые предоставляют разнообразные каналы коммуникации с клиентской базой, с ориентацией как на текущие нужды, так и с «точным прицелом» на будущий спрос и рынок товара.

За что платить, а за что нет

Будьте внимательны при изучении прайс-листа компании на сайте и в течение переговоров. Проясните вопрос о цене лицензии, стоимости внедрения, настройки и интеграций, о количестве пользователей, что входит в дополнительные опции, о предоставление технической консультации до и после внедрения системы.

Проработайте основные моменты с вашим админом по поводу внедрения (в сравнении 2-4 систем), предстоящих технических изменений, наличия технических и человеческих ресурсов при внедрении работы, системы и цены данного варианта.

Подводные камни: посмотрим

Всегда просматриваете прайс-лист, и особенно внимательно за что вы платите. Поинтересуйтесь о характере лицензирования систем, либо это лицензия на компьютер/пользователь, или же имеет место «новое конкурентное лицензирование», также от чего зависит цена лицензии.

Покупайте не «прорекламированный» пакет услуг под любой бизнес-процесс, а только инструмент (с четко расчетными выгодами/минусами) для работы в вашем бизнесе, чтобы поучать прибыль. Еще раз, проанализируйте компанию-разработчика «под ключ».

Все включено

Помимо разработанного бюджета на настройку/внедрение/интеграцию системы, вы должны иметь представление о CRM не только с позиции special софт, но и как стратегического решения с последующей оперативной эффективностью при работе.

Вам нужно на начальном этапе, перед «in-deep 4,5,6 steps» иметь четкое понимание о системах, о степени соответствия вашему бизнесу, о выгодах, и о готовности вашей компании/персонала к смене маркетинговой стратегии на клиенто-ориентрванную компанию, с демонстрацией вышесказанного в делах, общении.

Готовность внедрения

При наличии четкого представления о компаниях-разработчиках на отечественном рынке, детальной информации о продуктах, параллельно сопоставляйте возможности и ресурсы компании, которые потребуются при внедрении и последующих этапах CRMв бизнес-процессы компании, всегда имейте в виду ваши целевые ориентиры и прогнозные преимущества.

Плюсы очевидны

Мы все работаем в бизнесе для получения выгод, материального поощрения. Вы не исключение. Любая программа, любое новшество в компании не только изменение видения операций, но и инвестиции, которые должны приносить доход. Вернитесь к опыту друзей, просмотрите их достижения, просмотрите изменения, какие они достигли при внедрении. Разумно сделать SWOT-analysis для наглядности слабых/сильных сторон системы.

Корректно внедренная CRM-система может принести компании много пользы: наличие новых каналов коммуникации с клиентами, специализированной базы/фильтров для оперативной работы с рынком, также возможности роста бизнеса, и главное достижение эффективности бизнеса.

Comments

comments

  • Пуша Пушисте…

    Начинаешь читать — вроде статья хорошая, правильная. А как дочитаешь до середины — так закрадывается подозрение на переводную статью из западного источника.
    Дарья, поясните откуда статья? Если сами написали, то какими источниками пользовались? На примерах каких CRM строили выводы?

    • Обратите внимание, что в начале статьи указано – материал подготовила и прислала Клавдия Миронова. Дарья тут лишь в качестве редактора выступила.

      Но мы попросим Клавдию прокомментировать вопрос.

      • Пуша Пушисте…

        Хорошо, Виктор, подождём ответа.

      • claudia mironova

        Добрый день всем !

        Я писала статью с использованием 2/4 источников (российских): сайты rbc.ru, vesti.ru, IT.ru и другие. Также использовала комментарии российских IT — журналов.
        Выводы по CRM — systems базировались на 5 самых практичных и указанных в статье.
        Обзор информации, представленный в статье был проработан в соответствии с требованиями новизны и применяемости.

  • Пуша Пушисте…

    Клавдия, спасибо за ответ. Теперь мне всё понятно.

  • claudia mironova

    Я всегда рада ответить и дать комментарии на все вопросы касательно моих работ. Обращайтесь.

  • Svetlana

    Хорошая статья. Мы как раз сейчас занимаемся выбором CRM-системы. Пробовали несколько известных систем, но они не подошли. Сейчас тестируем «Простой бизнес». Отличный инструмент для малого бизнеса.

  • Юрий Никитин

    Тоже пользуемся Простым бизнесом уже около двух лет! За отечественными CRM-системами будущее, они очень стремительно развиваются!

  • Макс

    Неплохая русскоязычная CRM https://wirecrm.com, лично я могу выделить поддержку и стоимость

  • Антон

    Долго искали CRM, так как на сегодняшний день выбор очень большой. Пробовали три варианта, в итоге работаем в CRM «Простой бизнес». Достаточно удобная для планирования работы всей компании, управления продажами и осуществления документооборота.