Как завоевать лояльность клиента еще до первой покупки?

Автор: Тимур Асланов, главный редактор журнала «Управление сбытом»

Сидите и ломаете голову: где брать клиентов в кризис? Как привлекать больше покупателей и тратить при этом меньше денег? Испробовали все виды рекламы, растратили маркетинговый бюджет, а входящих с каждым днем всё меньше? Очень распространенная картина.

Когда на рынке наступают сложные времена, ценность каждого клиента возрастает в разы. И затраты на привлечение новых клиентов также растут на порядок, потому что привлечь нового покупателя в эпоху, когда все экономят и сокращают расходы, намного сложнее.

Так что же делать? Ведь если клиенты не приходят, а старые урезают бюджеты это же может привести компанию к краху.

Давайте искать ответы и для этого попробуем разобраться в клиентской логике. Поставим себя на место клиента и пройдем путь от интереса до покупки, чтобы разобраться, где на этом пути поставить наши ловушки.

Допустим, вы клиент и у вас появился интерес к какой-то покупке. Ну предположим вы хотите купить себе в компанию CRM-систему. И даже еще не хотите, но подумываете об этом. Предполагаете, что месяца через три уже надо будет это сделать. Начинаете, так сказать, созревать. И что вы делаете? Открываете интернет и начинаете смотреть, а что вообще пишут про CRM-системы, какие они бывают, какие вопросы и проблемы решают, кто и продает и какие на них цены.

И если сайты, на которые вы попадете будут представлять собой рекламную листовку, как это обычно и бывает, то интерес к такому чтению у вас будет невысокий. Особенно если CRM не нужна вам прямо завтра, а просто есть некая пока еще не очень осознанная и оформленная потребность.

И вдруг среди рекламного хлама вы находите сайт, где вам не впаривают новое программное решение, рассказывая, что компания 20 лет на рынке и получила медаль на выставке народного хозяйства, а нежно берут вас за руку и ведут через все тонкости и нюансы работы с программным обеспечением подобного рода, постепенно посвящая вас во все премудрости, а попутно рассказывая и много всего интересного про всё, что в теме и рядом: про клиентскую политику, систему учета контактов, технику лидогенерации, распределение клиентской базы между менеджерами по продажам, дают интересные и полезные советы по управлению взаимоотношениями с клиентами и денег у вас не просят.

Предлагают бесплатную рассылку, в которой еженедельно дают массу полезного материала по тем же темам, увлекают вас интереснейшим аккаунтом в инстаграмме, открыв который вы видите классные фотки – не котиков и не еду, а реально интересные сюжетные и репортажные снимки о том, как весело и круто живет компания, какие мероприятия она проводит и в том числе как решает проблемы своих клиентов.

И день за днем, неделя за неделей вы привязываетесь к этим ребятам, которые каждый раз придумывают что-то интересненькое и балуют вас классным контентом. Вы чувствуете симпатию, доверие и уважение к людям, которые дали вам кучу интересных идей, советов, лайфхаков и прочей пользы и не попросили за это ни копеечки.

Благодаря им вы узнали много нового не только про CRM-системы, но и про то, как увеличить продажи, мотивировать продавцов, оптимизировать рекламную компанию и повысить эффективность маркетинга.

И вот подходит момент, когда покупку CRM-системы уже откладывать нельзя и надо определяться с поставщиком. Вы составили список из 5-7 компаний, которые готовы предоставить необходимые вам услуги. Кому вы позвоните в первую очередь? Тому кто больше всех рекламируется, крутит баннеры на всех сайтах, печатает макеты в журналах и забивает все рекламные блоки яндекс-директа своими объявлениями? Или того, кто все это время был вам информационным другом и кормил с ложечки контентной вкуснятиной?

Уверен, что ответ будет: конечно, информационному другу! Потому что когда вы покупаете дорогой продукт… да любой продукт, то в первую очередь вы хотите заплатить деньги не тому кто у всех на слуху, а тому, кому доверяете. А доверие формируется не выброшенными на ветер рекламными бюджетами, а совсем другими инструментами.

Если клиент получает с вашей помощью пользу, знания, умения и прочие классные штуки, а штуки эти реально работают, советы действенные, а информация интересная, клиент начинает считать вас и другом и экспертом. Экспертом в том числе и в той области, в какой он собирается совершать покупку.

Так у кого вам больше нравится покупать: у эксперта или у того, кто громче всех кричит “купи у меня”?

Вот и ответ на интересующий нас вопрос: для того, чтобы захватить клиента, подружиться с ним на том этапе, когда он еще ничего не купил и пока может быть даже не собирается, надо начать приносить ему пользу, давать знания, помогать разобраться в сложных вопросах. Надо обеспечить его интересным контентом и тогда, как только он задумается о покупке, то первым делом понесет свои деньги вам.

Эта технология называется контент-маркетинг и сегодня всё больше компаний успешно ее внедряют, захватывая клиентов и их бюджеты.

О том, как эффективно строить такие взаимоотношения с покупателем я подробно расскажу на конференции “НОВОСТИ МАРКЕТИНГА-2015”, которая состоится в Москве 12-13 февраля 2015 года. Приведу конкретные примеры, покажу приемы, секреты и фишки, дам пошаговые методики.

Узнать подробности и зарегистрироваться на конференцию можно тут