Как заботятся о маркетинге эксперты по конверсии

Владимир Бакутеев LiveTex

Автор СЕО LiveTex Владимир Бакутеев.

Главная проблема маркетинга и продаж в кризис – это снижение покупательской активности. А главная задача – привлечь как можно больше новых и сохранить уже имеющихся клиентов.

Первый пункт антикризисного сценария LiveTex – это не поддаваться панике, второй – оптимизировать бизнес-процессы внутри компании, третий – сфокусироваться на самом важном, далее – действовать в соответствии с планом. Мы уже приступили к его реализации.

Оптимизируем бизнес-процессы. Так, в настоящий момент вLiveTex проходит аудит – приглашенные эксперты анализируют нашу компанию с точки зрения эффективности, управляемости, функциональности и т.д. Через неделю мы получим взгляд со стороны о текущем состоянии наших бизнес-процессов. Станет понятно, где можно снизить издержки, а куда необходимо вложить дополнительные средства.

Усиливаем позиционирование. Параллельно усиливаем позиционирование. За три года существования LiveTex мы фактически сформировали рынок онлайн-консультантов, заняли 50% по обороту, вырастили команду в 170 человек и выпускаем по нескольку продуктов в год – неудивительно, что наше текущее позиционирование нуждается в обновлении. В кризис возможность фокусироваться на самом важном становится залогом выживания, поэтому выработка нового позиционирования – наша первоочередная задача. Мы уже переосмыслили и сформулировали его основные тезисы, после рождественских каникул проверим их на тренингах и тимбилдингах всей командой. Планируется, что к февралю четкие ответы на вопросы – кто мы и куда мы идем – сможет дать каждый сотрудник.

Исследуем поведение ЦА в новых обстоятельствах. Мы отлично знаем свою целевую аудиторию, однако столкнулись с тем, что ничего не знаем о том, как наши клиенты планируют противостоять кризису, как изменится их поведение и, самое главное, как быть для них наиболее полезными в этот период. Единственный способ узнать – спросить. Мы планируем провести комплексное исследование при помощи онлайн-сервисов на сайте, email-рассылки и call-центра.

Повышаем качество клиентского сервиса. В тяжелые времена особенно актуальна проблема удержания клиентов. Клиенты не только бегут от ненадежных и некачественных контрагентов, но и прекращают сотрудничество с теми, чей уровень клиентского сервиса недостаточно высок. Сейчас LiveTex предлагает клиентам услуги профессиональной технической поддержки и персонального менеджера, индивидуальную настройку продукта, обучение работе с системой и экспертизу – учим использовать наш продукт с максимальной выгодой для бизнеса клиента. Мы продолжим работать над повышением качества клиентского сервиса. Сделаем его более персонифицированным, подключим к продажам PR – ряд приемов, когда, например, с клиентом общается руководитель подразделения, невзирая на то, о какой сумме сделки идет речь; ему презентуют кейсы успешных компаний; предлагают экспертизу использования продукта конкретно по отрасли клиента или его компании.