Глобальные тренды и маркетинг цифровой эпохи

Fjord, Design and Innovation from Accenture Interactive

Изменения, происходящие в технологиях и привычках потребителей неизбежно повлияют на маркетинг и взаимодействие бизнесов с клиентами. Ниже я проиллюстрирую происходящие перемены на основе исследования «Тенденции 2015 года» компании Fjord, подразделения Accenture Interactive (Fjord, Design and Innovation from Accenture Interactive).

Предвижу, что большинство подумает о том, что всякие Амазоны с прочими Спотифи страшно далеки от нашей реальности. Но, с другой стороны, это означает наличие свободных ниш и возможностей для развития.

Далее тенденции от Fjord и мои комментарии. Я попробовал, насколько возможно, приземлить тренды к нашим условиям. Если есть чем дополнить – дополняйте.

1) Автоматизация рутинных процессов и больше внимания клиентскому сервису со стороны сотрудников.

К примеру, австралийская компания Telstra объявила о начале широкомасштабной кампании «digital first» по автоматизации всех повторяющихся административных задач. Это позволит сотрудникам компании более вдумчиво взаимодействовать с потребителями.

Правильная автоматизация может не только помочь улучшить клиентский сервис (что уже полезно для бизнеса), но и поднять производительность и выручку – не это ли один из главных приоритетов, которые декларирует каждый первый руководитель бизнеса.

2) Устранение проблем с восприятием при смешивании режимов онлайн и офлайн, несоответствий между различными устройствами.

Пример: Spotife имеет режим офлайн с удобным переключением межу офлайн и онлайн режимами.

Речь идет об онлайн-сервисах и приложениях. В наших условиях об онлайн-маркетинге не все еще задумались. Не говоря уже о создании собственных сервисов или приложений. Тем более – в некоторых индустриях есть возможность получить безусловное лидерство в своих нишах за счет выхода на новый уровень обслуживания. Как пример – посмотрите на Рокетбанк.

3) Интеграция сервисов.

Нам это не привычно пока, но большое количество различных сервисов не очень удобно. Посудите сами, что проще – купить поездку в режиме «от двери до двери» или самостоятельно приобретать разные билеты, вызывать такси, беспокоиться о грузе и т. п.?

К примеру, французская государственная железнодорожная компания SNCF предоставляет сервис «от двери до двери»: от поезда к вокзалу клиента доставляют на автомобиле.

Попробуйте выйти за узкое определение «мы делаем железки». Какую проблему своих клиентов вы решаете? Можете ли вы сделать еще что-то, кроме того, что уже делаете? Можете ли вы скооперироваться с кем-то еще для создания нового продукта из продуктов, дополняющих друг-друга?

4) Цифровая диета.

Нарастает противоречие между желанием потребителя жить в цифровом мире и потребностью контактировать с окружающим миром без электронных устройств.

Компаниям нужно внимательнее следить за тем, чтобы сервисы не были столь навязчивы, важно не допустить того, чтобы они вызывали раздражение и потерю концентрации потребителей и сотрудников. В связи с этим появляются материальные носители для некоторых цифровых услуг. Один из таких примеров – сотрудничество Evernote и Moleskine по созданию записных книжек Evernote и закладок Smart Stickers, которые позволяют создавать цифровые отметки на физических носителях информации, искать нужные записи и делиться ими с другими людьми.

Многие наши бизнесы до онлайн-среды еще не добрались, а мы уже говорим про выход оттуда. С другой стороны – можно ли в вашем бизнесе, подобно Evernote, комбинировать онлайн и офлайн? Каким образом?

5) Эмоциональные интерфейсы – от инструкций к диалогу.

Взаимодействие человека с цифровыми технологиями ранее происходило по принципу выполнения различных операций по команде. Новые же технологии способствуют более естественному общению человека с машиной.

Например, в 2014 году суперкомпьютер переиграл людей, заставив их поверить, что они общаются с человеком.

До сих пор, чтобы более-менее внятно общаться с компьютерами и подобными устройствами человек должен мыслить алгоритмами. Не смотря на то, что алгоритмы придумали люди, нормальному человеку явное мышление алгоритмами не свойственно. Если только он не математик. А ваши потребители математики? Нет? Тогда постарайтесь дать им понятный человечный способ взаимодействия с вашей компанией.

6) Цифровая революция в физическом измерении.

Многие услуги, оказываемые людьми, и цифровые устройства объединившись превратятся в электронные сервисы, которые управляются данными.

Например, когда появилась практика райдшеринга – поиск попутчиков для путешествия на автомобиле при совпадении маршрута – она бросила вызов целой отрасли за счет разработки специальной цифровой системы управления.

У нас есть пример Яндекс.Такси, который повлиял на эту сферу бизнеса. А каким образом вашу отрасль можно соединить с данными и получить новый продукт?

7) Переход денег в мобильный сектор.

Вслед за банками и ecommerce, остальным отраслям тоже приходится задумываться об изменениях, которые несут электронные платежи и всё больший уровень использования мобильных устройств.

Китайская чат-платформа WeChat, предназначенная исключительно для мобильных устройств, позволяет 500 млн пользователей переводить электронные деньги и совершать покупки с использованием непосредственно WeChat.

У нас эта ниша еще не освоена. Где же тот самый стартап?

8) Взаимодействие с умными системами.

Сейчас на в мейнстриме портативные электронные устройства (например, очки). В 2015 году на первый план выйдут новые умные приборы, например, умные слуховые аппараты и бесконтактные устройства, чувствительные к близости других девайсов.

Например, в отелях и спа-центрах компании Starwood появились виртуальные двери, открывающиеся с помощью смартфона. Это требует создания более прочной экосистемы устройств, которая соединяет отдельные приложения для решения существующих проблем, и делает жизнь проще. Смартфоны и портативные электронные устройства смогут взаимодействовать с целым рядом сенсоров, которые будут помогать пользователю, но при этом оставаясь невидимыми.

С одной стороны, до нас еще очки Google не дошли. А с другой – вот вам перспективная ниша, в которой вполне возможен и глобальный стартап.

9) Пердвидение действий клиента

Благодаря «умному» дизайну и анализу данных все больше сервисов будут предвосхищать потребности клиента, и действовать еще до нажатия им на кнопку.

Amazon сейчас тестирует эти возможности в области логистики – придуманный ими сервис, используя электронную информацию, позволяет отправлять продукт в определенную географическую точку без точного адреса назначения.

Не уверен, что подобным образом в ближайшее время начнет действовать, скажем, Озон или Почта России. Так что ниша больших данных в логистике, ecommerce и сервисов, похоже пока свободна.

Естественно, что глобальные тренды могут далеко не сразу проявиться. Да и исследование достаточно сжатое. Тем не менее, я надеюсь, что эта статья дала вам некоторые ориентиры. Если вы вы видите, как мои комментарии к тезисам исследования можно дополнить – напишите в комментариях.

PS: Полную версию исследования «Тенденции 2015 года» от Fjord можно скачать по этой ссылке.

Comments

comments