Как выглядит сервис?

Уважаемые коллеги — предлагаю обсудить тему — с позиции клиента — как бы вы могли описать что такое хороший сервис в агентстве: как должно с вами работать агентство, чтобы вы могли сказать — вот хороший сервис.

  • Галина

    прежде всего — в выполненном задании клиенту не приходится годами ловить » тараканов » — все сделал менеджер агентства и отдал продукт уже без огрехов

    очень важно — нацеленность на эффективность, а не стремление просто истратить бюджет (пусть даже завернув продукт в красивую обертку) — должны быть заложены механизмы измерения эффективности работы

  • http://openid.yandex.ru/idea123/ Дмитрий

    Хороший сервис начинается в выявления проблемы клиента, разработке на этой основе требований к продукту и условий его разработки. А «тараканы», механизмы измерения и т.п. — всего лишь конкретные требования…

  • Дмитрий

    Уважаемые коллеги!
    Недавно я, как совладелец небольшой компании (бренд-дизайн студия), провёл опрос среди наших клиентов, попросив их ответить на анкету из 10 вопросов. Тематика вопросов аналогична этому топику. Резюмировав результаты опроса, мы пришли к выводу, что основным критерием хорошего сервиса для наших заказчиков является…максимальная вовлечённость исполнителя/подрядчика в решение бизнес-задач, как стратегических, так и тактических. Другими словами, когда команда агентства снимает как можно больше головной боли клиента. Тривиальный вывод, но факт :)

  • http://kopchenkov.com Виктор Копченков

    Дмитрий, согласен с Вашими выводами. Но вот что интересно — каковы критерии оценки этой вовлеченности? По каким признакам клиенты ее оценивают?

  • Дмитрий

    Виктор, думаю, что обобщённо можно обозначить это так: клиент, работая с агентством, может/должен иметь возможность в любой момент попросить Вас ответить на какой-либо вопрос, посоветоваться/проконсультироваться с Вами, попросить внести те или иные коррективы в работу. Вплоть до неоплачиваемых просьб. Заказчики это ценят. Некогда я работал в двух крупных компаниях; там был специальный человек — траффик-менеджер, который распределял работы по каждому проекту среди исполнителей(дизайнеров) и ежедневно раздавал аккаунт-менеджерам план-график работ, которого они обязаны были придерживаться. Обычной ситуацией было следующее: клиент просит внести какие-либо правки здесь и сейчас. А менеджер ему отвечает — извините, но мы сможем заняться Вами лишь после 15:00. И это при том, что стоимость услуг этой компании была довольно высокой по рынку (топовое агентство). Когда я открыл свою студию, я, первое время, пытался применять этот метод, как системообразующий. Но вскоре понял, что такой подход – привеллегия крупных компаний, им это реально помогает. И отказался от него, сделав это своим преимуществом, в чём неоднократно убеждался по отзывам клиентов.
    Вот это и есть критерий степени вовлечённости. Разумеется, в каждой сфере/сегменте бизнеса свои особенности. Но их нужно учитывать, извлекать уроки, делая работу с Вами комфортной для клиента. Когда я прихожу, например, в парикмахерскую, я предпочитаю в двух словах описать то, что я хочу и далее ни о чём не беспокоиться, сидеть и слушать музыку, положившись на профессионализм стилиста. Когда он закончит, я хочу заплатить ему сколько он просит, искренне желая поблагодарить за качественную работу. А когда я должен водить руками парикмахера, ломая голову как будет лучше – здесь покороче, здесь профилируйте, — это не мой парикмехер, он — не профессионал :)

  • http://kopchenkov.com Виктор Копченков

    Дмитрий — спасибо, что поделились :)

  • Дмитрий

    Виктор, не на чем :)